«Сколько длится услуга?» и «Мне подойдёт после недавней операции?» выглядят как два коротких вопроса. Для ИИ-консультанта они находятся по разные стороны границы. В первом случае достаточно найти утверждённый факт. Во втором опасно продолжать выбор услуги без человека, даже если система умеет написать убедительный ответ.
Длина сообщения, частота вопроса и уверенный тон модели плохо определяют полномочия. Нужна рабочая схема, в которой видно глубину разговора, источник ответа, допустимое действие и условие остановки. В проекте ИИ-консультанта для этого используются уровни A0, A1 и A2.
Это внутренняя модель процесса. Она не претендует на роль отраслевого стандарта, зато помогает команде одинаково разметить обращения и отдельно решить, что система только подготавливает и что ей разрешено отправлять самостоятельно.
Сначала глубина, затем автономность
Уровень A отвечает на вопрос: насколько глубоко нужно понять ситуацию, чтобы сделать следующий шаг. Он ничего не говорит об автоматической отправке.
Даже простой A0-ответ может потребовать подтверждения сотрудника, если база только собирается или факт часто меняется. И наоборот, узкий A0-сценарий иногда можно автоматизировать после проверки источника, формулировки и исключений. Для A1 и A2 в текущей логике пилота внешнее сообщение утверждает человек.
Такое разделение защищает от опасной подмены: «вопрос простой» превращается в «ИИ имеет право решать». Простота касается структуры разговора. Полномочие зависит от риска и правил конкретного бизнеса.
A0: справочный ответ из утверждённой базы
A0 начинается с одного понятного вопроса и заканчивается проверяемым фактом. Разговор почти не развивается. Примеры: адрес, длительность, опубликованный режим работы, простое описание услуги, действующая ссылка на запись.
Для каждого такого ответа нужен источник. Фраза из старой переписки не становится фактом только потому, что раньше её писал администратор. Источник должен быть утверждён, иметь дату проверки и владельца обновления, если содержание меняется.
Кандидат на безопасный A0 проходит несколько проверок:
- вопрос распознаётся без догадки о скрытом намерении;
- ответ целиком содержится в актуальной версии знаний;
- формулировка не создаёт медицинского, финансового или другого значимого обещания;
- после ответа понятен один допустимый следующий шаг;
- любое противоречие отправляет обращение человеку.
Цена тоже может выглядеть как A0, но относится к меняющимся фактам. Если в двух источниках стоят разные суммы, система не выбирает наиболее свежую на вид. Она останавливает ответ до подтверждения.
A1: короткая транзакционная консультация
На уровне A1 одного факта уже мало. Нужно задать несколько коротких уточнений и помочь выполнить конкретное действие: выбрать известный формат, запросить время, понять статус или перейти к записи.
Здесь важна экономия вопросов. Консультант не должен превращать короткое обращение в анкету. Он спрашивает только то, что меняет следующий шаг. Если клиент уже назвал услугу и желаемую дату, повторно выяснять цель визита незачем.
A1 требует явной границы полномочий. Без доступа к расписанию можно собрать пожелание или дать ссылку на онлайн-запись, но нельзя подтвердить свободное окно. Без утверждённых условий нельзя назначить скидку. Если короткий диалог внезапно касается жалобы, диагноза или индивидуального исключения, уровень перестаёт быть основанием для продолжения и срабатывает стоп-сценарий.
Результат A1 фиксируется по следующему шагу: уточнение получено, ссылка дана, запрос времени передан, сотрудник подключён. Красота формулировки остаётся вторичной.
A2: нужно понять ситуацию и критерии выбора
A2 появляется, когда человек описывает контекст, а подходящий вариант зависит от нескольких связанных условий. Система должна собрать картину, отделить известное от предположений и показать сотруднику открытые вопросы.
Например, клиент может сравнивать несколько форматов, объяснять прошлый опыт и спрашивать, с чего начать. Консультант способен структурировать сообщение, найти подходящие описания в базе и подготовить варианты ответа. Однако рекомендация уже затрагивает смысл ситуации, поэтому её проверяет человек.
На A2 особенно легко написать правдоподобный лишний вывод. Клиент упомянул усталость, и модель решила, что знает нужную услугу. Человек рассказал о прошлой покупке, и система пообещала условие, которого нет в правилах. Полезная роль ИИ здесь состоит в подготовке контекста, а не в расширении собственных полномочий.
Хорошая передача A2 содержит исходную задачу, известные факты, критерии выбора, использованные источники и то, что осталось уточнить. Администратор получает основу для решения, но сохраняет ответственность за внешний ответ.
Стоп-сценарии проходят поперёк всех уровней
Стоп нельзя считать ещё одним уровнем после A2. Он имеет приоритет над глубиной. Справочный вопрос может содержать опасное условие, а сложное обращение иногда безопасно сводится к передаче сотруднику.
Автоматическое продолжение прекращается, когда появляется хотя бы одна из ситуаций:
- жалоба, конфликт, возврат или индивидуальное условие;
- просьба гарантировать результат;
- вопрос о здоровье, диагнозе, противопоказании или необычном состоянии;
- просьба назначить скидку, подтвердить непроверенную цену или свободное время;
- противоречие между источниками либо отсутствие нужного факта;
- низкая уверенность в смысле сообщения;
- прямая просьба позвать человека;
- сомнение в допустимости использования личной информации.
Стоп не означает, что система сломалась. Она выполнила правильное действие: не продолжила разговор за пределами подтверждённых знаний и передала его ответственному сотруднику. Для срочного или опасного состояния нужен отдельно утверждённый порядок реакции компании; ИИ-консультант не ставит диагноз и не подбирает услугу по медицинским данным.
Какие вопросы брать в первую очередь
Частота сама по себе недостаточна. Если вопрос задают каждый день, но ответ зависит от состояния здоровья или личного решения владельца, он остаётся плохим кандидатом на автоматическую отправку.
Для первого набора лучше искать обращения, в которых одновременно выполняются четыре условия. Есть один утверждённый источник. Допустимый ответ можно сформулировать без скрытого обещания. Следующий шаг понятен. Ошибку легко заметить до отправки или безопасно перевести человеку.
Первым делом проведите инвентаризацию вопросов. Выпишите повторяющиеся формулировки из разрешённой и обезличенной выборки переписок. Рядом укажите уровень A0, A1 или A2, источник, возможное действие и стоп-сигнал. После разметки обычно становится видно, что несколько внешне разных формулировок относятся к одному сценарию, а один «частый вопрос» распадается на безопасную и рискованную части.
Карточка полномочий для одного сценария
До запуска у каждого сценария должна появиться короткая карточка:
- Какие входящие формулировки к нему относятся.
- Какие факты разрешено использовать и из какой версии знаний.
- Что можно уточнить у клиента.
- Какой результат разговора допустим.
- Что запрещено обещать или предполагать.
- При каком признаке ответ уходит человеку.
- Кто отвечает за проверку и обновление правила.
Эта карточка полезнее общего обещания «ИИ отвечает на частые вопросы». Она позволяет проверить каждое разрешение отдельно и увидеть, где компании пока не хватает собственных правил.
Граница между ИИ и администратором проходит не по списку должностей. Она проходит по конкретному обращению, цене ошибки и праву совершить следующий шаг. A0, A1 и A2 делают эту границу видимой, но ответственность за неё остаётся у бизнеса.